La satisfaction client de Lego

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Tout le monde connaît Lego, mais Lego sais également comment s’y prendre pour fidéliser ses clients. Aujourd’hui, Time To Think vous propose de découvrir la belle histoire Luka Apps, un enfant de 7 ans comme n’importe quel autre, si ce n’est que ce dernier à perdu un de ses jouets

Le mail de Luka Apps

Luka avait été gâté à Noël, beaucoup d’argent (pour un enfant de 7 ans bien sur) qu’il a décidé d’investir dans le « Ninjago Ultra Sonic Raider« , un jeu produit par la société Lego. Comprenez par là, un jeu de petites pièces à monter. Fier de son achat, Luka est parti au supermarché avec le jouet et ses parents… Mais, malheureusement, à perdu son jouet. Sur les recommandations de son père, Luka envoya donc un mail à Lego pour leurs demander un remplacement. Voici ce mail. Il est en anglais, mais je vous ai résumé dans ce paragraphe les grandes lignes du mail.

« Hello.

My name is Luka Apps and I am seven years old. With all my money I got for Christmas I bought the Ninjago kit of the Ultrasonic Raider. The number is 9449. It is really good.

My Daddy just took me to Sainsburys and told me to leave the people at home but I took them and I lost Jay ZX at the shop as it fell out of my coat. I am really upset I have lost him. Daddy said to send you a email to see if you will send me another one. I promise I won’t take him to the shop again if you can.

– Luka  » 

La relation client Lego

Chez Lego, on sait y faire. Il aurait vraiment été facile de ne pas répondre à ce genre de sollicitation  mais Lego l’a fait, et avec la manière. La compagnie a en effet répondu au jeune garçon, et pas par une simple réponse formalisée, mais par une rédaction pleine de rêve. Ainsi, Richard, le chargé de la relation client qui a répondu, a établi sa réponse après s’être entretenu avec Sensei Wu, qui est un peu le maître Yoda de la collection Lego. Et pour un enfant de 7 ans, ce n’est pas une société qui lui répond, mais un personnage qu’il connaît dans ses histoires qu’il crée avec les Lego. Luka aura bien un nouveau jouet, et même un peu plus. Je vous laisse donc lire la réponse:

« Luka, I told Sensei Wu that losing your Jay minifigure was purely an accident and that you would never ever ever let it happen ever again.

He told me to tell you, « Luka, your father seems like a very wise man. You must always protect your Ninjago minifigures like the dragons protect the Weapons of Spinjitzu! » Sensei Wu also told me it was okay if I sent you a new Jay and told me it would be okay if I included something extra for you because anyone that saves their Christmas money to buy the Ultrasonic Raider must be a really big Ninjago fan.

So, I hope you enjoy your Jay minifigure with all his weapons. You will actually have the only Jay minifigure that combines 3 different Jays into one! I am also going to send you a bad guy for him to fight! Just remember, what Sensei Wu said: keep your minifigures protected like the Weapons of Spinjitzu! And of course, always listen to your dad. »

Comme vous le voyez, de l’humour, de la proximité, et même un peu de morale à la fin de la réponse. Voilà une démonstration de relation client. Pour en savoir plus sur Lego, c’est ici !

Cet article a été écrit par...
Clement Passionné d'actualité, c'est en 2011 que je créé Time To Think, site d'actualité. 3 ans plus tard, ce dernier devient Fourth Wall. Mon objectif : mettre en avant l'actualité dont les grands médias parlent peu ! Retrouvez moi aussi : www.clement-gracyk.com

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