De la boucherie à la téléphonie

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Aujourd’hui, c’est plus un billet d’humeur qu’un article que je vous propose. Un billet d’humeur, pas forcément joyeux, sur un concept manquant cruellement d’attention aux clients. Ce concept, c’est le concept de la boucherie appliqué à la téléphonie par SFR dans ses boutiquesExplications.

De la relation client…

La relation client, c’est l’un des fondamentaux du commerce aujourd’hui. C’est grâce à cette relation client que ce dernier va se sentir considéré, et surtout, d’un point de vue commercial, va être satisfait par une marque et être dans de bonnes conditions d’achats. En résumé, si le client se sent bien, le reste découlera de soit.

Quelle surprise donc de voir le concept de la boucherie appliqué à la téléphonie dans les espaces SFR. Le principe est simple, et sincèrement, assez intelligent sur le papier: lorsque le client arrive, ce dernier passe par une borne pour choisir l’objet de sa visite dans la boutique. Un ticket sort alors avec un numéro, et il n’a plus qu’a attendre que son numéro ne soit affiché pour bénéficié de l’accompagnement d’un conseiller.

Du papier à la réalité…

Sur le papier, l’idée est excellente. Mais comme souvent, la réalité et le papier ne sont pas toujours identiques. Le résultat ne se fait donc pas attendre. En tant que client, difficile d’être satisfait par ce système. L’attente est longue et ne prend pas en compte l’ordre d’arrivé. En effet, bien souvent, c’est le client qui vient pour un achat qui sera privilégié au détriment du client venant pour du Service Après Vente. La personne déjà cliente va forcément se sentir légèrement délaissée par le système… Mais pour poursuivre, que se passe-t-il avec le client venant pour le SAV, guidé vers un téléphone pour joindre la hotline qui, une fois son appel terminé, se retrouve sans conseiller pour lui venir en aide ? Vous voyez l’incohérence du système. Si il est sensé satisfaire le client et structurer le flux en boutique, on se retrouve rapidement dans de l’insatisfaction liée à un temps d’attente trop long. Une expérience a essayer au moins une fois pour véritablement se rendre compte de l’impact sur le client… Il a toujours été important de mettre dans de bonnes conditions un client pour favoriser l’acte d’achat. Il est dommage que ce système ternisse l’objectif premier de la boutique

Comme je vous l’avais dis, c’est aujourd’hui un billet d’humeur que je vous adresse, mais je ne peux que vous renvoyer à l’exemple de la relation client de Lego pour vous rappeler l’importance de la satisfaction client, qui me semble être une nécessité  Autrement, je vous propose également cet article ou encore celui-ci.

Cet article a été écrit par...
Clement Passionné d'actualité, c'est en 2011 que je créé Time To Think, site d'actualité. 3 ans plus tard, ce dernier devient Fourth Wall. Mon objectif : mettre en avant l'actualité dont les grands médias parlent peu ! Retrouvez moi aussi : www.clement-gracyk.com

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